Veja quais são as falhas mais comuns das empresas no ambiente digital e como evitá-los.
Na internet, basta um simples descuido para colocar a reputação de uma empresa a perder. O que não faltam são exemplos e você certamente conhece um punhado deles.
Mas o que fazer para evitar o risco de uma crise de comunicação? O blog Marketing de Conteúdo relacionou dez dos erros mais comuns que as empresas cometem e dá algumas dicas para evitá-los. Confira:
1. Pagar pessoas para falarem bem da sua marca
É muito comum ver empresas se associarem a pessoas populares e produtores de conteúdo na busca por fortalecer suas marcas e ter uma boa reputação aos olhos do público.
O problema é quando essas empresas pagam por opiniões favoráveis a seus produtos e serviços.
Além de antiético, isso é também ilegal, já que as pessoas têm o direito de saber se estão vendo mesmo a opinião de seus youtubers favoritos ou um conteúdo publicitário.
As gigantes Warner Bros. e Microsoft se envolveram em escândalos envolvendo o pagamento de personalidades da web para falar bem de seus produtos.
A coreana Samsung foi ainda pior e acabou sendo multada em 340 mil dólares por pagar pessoas para falar mal de seus principais concorrentes na internet.
Esse tipo de tática, além de não dar resultados, pode facilmente causar grande transtorno para a sua empresa.
2. Encorajar piadistas e “haters”
É verdade que o bom humor e a descontração fazem parte do ambiente virtual e que se encaixam muito bem na estratégia de branding da maioria das empresas, principalmente nas redes sociais.
Mas você deve tomar o cuidado de nunca dar espaço para pessoas que fazem comentários ofensivos ou mesmo encorajar esse tipo de comportamento.
Mas, de que formas você poderia cair no erro de encorajar os chamados “trolls” e “haters”?
Uma maneira muito simples é se omitir caso ocorra algum caso de abuso em algum perfil da marca por parte de um usuário contra outro.
É importante considerar, acima de tudo, como deve ser o posicionamento da marca nas mídias sociais quanto a assuntos polêmicos e defesa de causas.
Outro perigo é embarcar na onda de falar mal de quem não gosta de seus produtos ou de concorrentes diretos, ou apoiar os fãs mais apaixonados que façam isso.
Se deseja alguma ação mais provocativa nesse sentido, é melhor investir no marketing de guerrilha.
3. Responder mal aos clientes
É natural que quando os clientes encontrem algum problema ou ponto que precisa de melhoria, se manifestem rapidamente sobre o assunto, seja por meio das mídias sociais ou de canais mais reservados.
Nesses momentos, muitas empresas simplesmente ignoram o pedido, sugestão ou reclamação e seguem com suas atividades normalmente.
Saiba que agir assim é um dos maiores erros de branding que você pode cometer!
Por quê?
Depois de perceber que foram ignorados, muitos clientes têm a tendência de disseminar esse acontecimento, tanto no mundo real quanto no virtual.
E, para piorar, é provável que outras pessoas, que foram ignoradas antes, se juntem à discussão. Já pensou no impacto negativo que isso teria?
Além disso, não basta dar uma resposta automática, pois isso não ameniza em nada a frustração dos clientes.
Se preocupe em dar uma resposta rápida, mas também que mostre entusiasmo e consideração pela opinião apresentada.
Se for um problema, é importante se colocar à disposição para resolver o assunto da melhor forma possível.
4. Não saber lidar com críticas
Quando as críticas são duras e feitas em público, infelizmente algumas empresas perdem a compostura e travam pequenas batalhas contra seus clientes pelo direito de ter a razão.
Mas o único efeito dessas brigas é manchar a reputação da marca diante dos demais clientes. Afinal, quem iria querer fazer negócios com uma empresa que não aceita críticas?
Pense no seguinte: a sua imagem na internet é como um grande espetáculo teatral. Todos os olhos estão voltados para você. Assim, quando alguém faz uma crítica, todos param para ver qual será a sua reação.
Então como reagir mesmo às críticas mais duras?
Se for uma crítica construtiva, agradeça e aja em cima dela. Se for apenas para depreciar a sua imagem, deixe que o bom serviço e os depoimentos favoráveis de outros mostrem isso com o tempo.
5. Mentir sobre seus serviços
Você com certeza já ouviu que mentira tem perna curta, não é mesmo? Agora, imagine mentir em um ambiente onde as pessoas com quem você conversa estão constantemente trocando informações sobre você.
Pois mentir sobre seus serviços e produtos na internet é justamente isso! O tempo em que as pessoas acreditavam em tudo que uma empresa falava sobre si mesma já passou há muito tempo!
Hoje, a regra é pesquisar referências on-line, as mídias sociais da empresa em questão e, sempre que possível, pedir a opinião de amigos e conhecidos que já tiveram algum contato com o serviço antes.
Com todas essas ferramentas à disposição, é simplesmente impossível enganar o cliente por muito tempo. Por isso, jamais minta sobre seus serviços.
É muito melhor reconhecer suas limitações e ser honesto com respeito a elas. Muitas pessoas podem resolver te dar um voto de confiança por conta disso.
6. Não investir numa comunicação visual forte
A comunicação visual é uma peça muito importante da sua imagem na internet.
Se a primeira impressão é a que fica, aspectos como as imagens nas mídias sociais e um site bonito e responsivo para web e mobile fazem uma enorme diferença para que essa impressão seja positiva.
Com tantas distrações “brigando” o tempo todo pela nossa atenção no mundo digital, é preciso se destacar, e uma boa comunicação visual é crucial para isso.
Mas o que significa ter uma comunicação visual forte? Não se trata de usar cores vivas ou exagerar nos detalhes, mas de criar uma imagem consistente entre os meios digitais.
Em outras palavras, é criar uma identidade facilmente reconhecida na internet, seja pelo esquema de cores, logotipo, fontes usadas etc.
7. Focar apenas na promoção do produto
Sabe qual é uma das piores características que uma marca pode desenvolver na internet? O egocentrismo.
E não se engane: é mais fácil do que parece ser egoísta, principalmente quando as vendas não vão tão bem quanto você esperava.
Sabe aquelas empresas que só falam de si mesmas e de como seus produtos são incríveis? Elas estão seguindo à risca a receita do fracasso!
Em um mundo centrado nos desejos — e no poder — do consumidor, as pessoas não querem saber sobre o seu produto, mas como os problemas delas podem ser resolvidos.
O seu foco deve ser sempre no cliente. Se fizer isso, ele naturalmente vai passar a confiar na sua marca.
8. Ignorar o planejamento de conteúdo
Produzir conteúdo é uma parte importante do sucesso de uma estratégia de branding equilibrada e bem-sucedida. Mas, antes de produzir, é preciso planejar.
Definir os objetivos, personas, pesquisar palavras-chave e escolher pautas atraentes são passos que vêm antes de apertar o botão de “publicar”.
Por insistir em pular etapas e produzir qualquer coisa só para manter um blog atualizado, muitos empreendedores acabam falhando em suas estratégias.
Se isso já aconteceu com você, não faça como aqueles que culpam o marketing de conteúdo pela falta de resultados.
Antes, procure entender o processo desde o início e faça um planejamento adequado, que seja capaz de levá-lo aos objetivos definidos.
9. Pensar só no momento
Em certos momentos, é possível cair na tentação de usar táticas um tanto controversas ou se aproveitar de acontecimentos importantes para chamar atenção do público.
Mas é importante se lembrar de que nada na internet é completamente apagado ou esquecido, ou seja, as ações de marketing de hoje terão influência sobre os resultados de amanhã.
Por exemplo: se posicionar diante de um acontecimento político ou causa popular pode ser favorável no momento, mas e se depois o apelo da massa for para outra direção?
Um exemplo um tanto exagerado nos ajuda a entender isso: muitas empresas apoiaram o nazismo, na época uma escolha tanto popular quanto lucrativa.
Porém, nos nossos dias — décadas depois dos fatos — isso gerou grande comoção negativa nas mídias sociais, criando verdadeiras crises para essas marcas.
A lição é clara: pense no legado que sua marca deixará para o futuro.
10. Deixar de monitorar aspectos importantes
Entre os erros de branding citados, essa talvez seja o pior: deixar de monitorar aspectos vitais para o sucesso da sua empresa.
Isso inclui avaliar os resultados obtidos com as diferentes estratégias — como marketing, vendas, atendimento — , as mudanças de comportamento do público com o tempo e até o que os concorrentes andam fazendo.
Marcas de sucesso tem um incrível senso de direção e baseiam suas decisões na observação que fazem de praticamente tudo à sua volta.
Ou seja, elas monitoram constantemente, por isso sabem o que fazer em seguida.
Não existe meio termo nesse caso: monitoramento malfeito resulta em uma marca mais fraca, com menor poder de convencimento diante do público.
Assim sendo, é inevitável cometer erros de branding uma vez ou outra. Mas, por fugir dos principais deles e se planejar bem, você estará em condições de cuidar da sua marca na internet sem surpresas ingratas. Com isso, os resultados serão positivos e duradouros — tudo que uma marca de sucesso precisa.
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